4 Kompetenzen, die uns vor der Job-Enteignung durch KI schützen (können)

Nehmen uns Roboter die Jobs weg oder nicht? Und wenn sie uns die Jobs wegnehmen, welche werden es sein? Die Fragen lassen sich nur zum Teil beantworten. Sicher ist jedoch, dass uns vier Kompetenzen vor der Job-Enteignung durch Künstliche Intelligenzen schützen können. Denn diese vier Kompetenzen sind typisch menschlich und lassen sich durch Algorithmen (noch) nicht künstlich erzeugen.

Neugier

Die Menschheit wäre nicht weit gekommen, würden uns nicht Interesse, Faszination und Wissensdurst  immer wieder dazu verleiten, Fragen zu stellen und nach Antworten zu suchen. Menschen besitzen eine angeborene Neugier. Der englisch-amerikanische Psychologe William McDougall bezeichnete Neugier als den wichtigsten Kern der Motivation und Grundlage für die wissenschaftlichen und kulturellen Leistungen der Menschheit. Sein amerikanischer Kollege, der Psychologe Daniel E. Berlyne, definierte Neugier als ein exploratives Verhalten. Die Hirnforschung hat mittlerweile bewiesen, dass Explorationsverhalten den Erwerb mentaler Strukturen fördert. Bei neugierigen Menschen sind die Nervenverbindungen zwischen dem Striatum (dort sitzt das Belohnungssystem) und dem Hippocampus (zuständig für Gedächtnis-Funktionen) besonders gut verkabelt sind. Neugier bringt außerdem Anpassungsvorteile mit sich und hilft, sich den Fragen und Herausforderungen unserer volatilen und sich permanent verändernden Welt zu stellen. In dem Wort Neugier stecken die Worte „Neu“ und „Gier“ – sehr passend für einen elementaren intrinsischen Antreiber, der zum Lernen motiviert und gleichzeitig die Grundlage kreativer Prozesse bildet. Wen die Gier nach Neuem antreibt, bewegt sich permanent am Rande der eigenen Komfortzone und ist schneller bereit, Herausforderungen anzunehmen und sich an ungemütlichen Fragen zu reiben, die gewohnte Denk- und Handlungsmuster durchbrechen können.

Risikobereitschaft

Die innovativsten Unternehmen sind immer auch Risiken eingegangen. In diesen innovativen Unternehmen waren und sind es oft die Mitarbeiter und Führungskräfte, die Gelegenheiten erkennen, potenzielle Risiken verstehen – und dennoch kühn genug sind, neue Ideen voranzutreiben und auszuprobieren. Oft ohne zu wissen, ob sich der Einsatz und das Risiko lohnen. Ihnen ist bewusst, dass Sieg und Niederlage in solchen Situationen dicht beieinander liegen. Sie erkennen aber auch, dass im Windschatten eines Misserfolgs Potenziale liegen, ohne die Wandel und Veränderung nicht möglich sind.

Kundenorientierung

Die Klagen der Einzelhändler über verwaiste Läden und Städte sind nachvollziehbar – aber sehr oft selbst verschuldet. Denn nicht nur in dieser Branche fehlt der Dienst am Kunden. Überall dort, wo Menschen mit Unternehmen Kontakt aufnehmen (wollen) und in Call-Centern landen oder mit Menschen kommunizieren müssen, die sich vom Kunden zutiefst gestört fühlen, läuft was schief. Vor vielen Jahren schon wurde vorausgesagt, dass sich der Dienstleistungssektor zum stärksten Wachstumsbereich entwickeln würde. Ich habe dem damals zugestimmt und heute noch viel mehr. Wenn wir an dieser Stelle nicht über Umsatz, sondern über Wichtigkeit, Wertigkeit und Wertschöpfung sprechen, dann ist Dienstleistung wichtiger denn je. Der Kunde ist Kaiser und möchte als solcher behandelt werden. Dazu benötigen Unternehmen geschultes Personal, kommunikative, empathische und bisweilen auch eloquente Menschen, die sich gern in den Dienst des Kunden stellen. Paradoxerweise nimmt nämlich – je mehr digitalisiert und automatisiert wird – die Wertschätzung für gute Beratung und kundenfreundliches Verhalten zu. Ich selbst gehe heute nur noch sehr gezielt in bestimmte Läden und bin als Kundin dort treu und loyal, wo ich als Mensch gut behandelt werde. Die „Nicht-Behandlung“, das Anonyme – das bekomme und habe ich im Internet. Das möchte ich nicht auch noch im realen Leben. Diese Entscheidungen werden immer deutlicher getroffen. Unternehmen und Menschen, die den Wert von Kundenorientierung nicht verstehen, machen sich über kurz oder lang überflüssig.

Ideenreichtum/Innovationskraft

Neugier, Risikobereitschaft und Kundenorientierung bilden den Nährboden für Innnovation. Was heute mühsam und oft sehr technisch in Design Thinking-Workshops vermittelt wird – nämlich die Produktentwicklung nah am Kunden – wäre eigentlich überflüssig, wenn die Mitarbeiter eines Unternehmens mit den Kunden sprechen und ihnen gut zuhören würden. Wer gelernt hat, zwischen den Zeilen zu lesen, wer sich mit den Wünschen und Bedürfnissen seiner Kunden auseinandersetzt und drei Schritte in die Zukunft denkt, wird durch den Kunden auf neue Ideen kommen. Wer auf Zwischentöne hört wie zum Beispiel: „Mensch, wissen, es wäre so toll, wenn…“ oder – so wie es mir kürzlich passierte – als eine Kundin mich fragte: „Sagen Sie mal, können Sie das nicht auch so machen wie der Anbieter XY? Die haben das und das Konzept bei der Bearbeitung und das erleichtert so viel…“ dann geben die Kunden Ideen vor, die wir nur noch umsetzen müssen.
So ein Vorgehen bedeutet aber, dass man im Unternehmen eine Haltung von Beweglichkeit und Flexibilität leben muss. Es bedeutet auch, dass man sich nicht auf den eigenen Lorbeeren ausruht, bequem wird und glaubt, ein einmal entwickeltes Produkt würde immer laufen. Das tut es nicht – denn selbst wenn wir uns nicht verändern, die Kunden tun es in jedem Fall!

Fazit:

Unternehmen sind heute gezwungen, sich weiterzuentwickeln, neue Fähigkeiten im Unternehmen aufzubauen und Neugier, Risikobereitschaft und Kundenorientierung wertschöpfend zu nutzen, um ideenreich und innovativ zu bleiben. Dazu braucht es Menschen, die diese Fähigkeiten mitbringen, denn diese Kompetenzen sind zutiefst menschlich und durch Algorithmen nicht abzubilden.

 

P.S.: Nur damit keine Missverständnisse entstehen: Kundenorientierung ist für mich nicht gleichzusetzen mit automatisierten Kaufempfehlungen, die Algorithmen uns vorschlagen aufgrund von in der Vergangenheit getätigten Käufen. Ich habe noch keinen Algorithmus erlebt – und demzufolge auch noch keine Kaufempfehlung erhalten – die meine zukünftigen Bedürfnisse erkannt oder gar neue Bedürfnisse geschürt hat.

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